提高政府服务效能背景下政务APP用户体验评价及设计

 近年来，在党中央和国务院的大力支持下，我国逐渐完善了电子政务发展的顶层设计，为各地“互联网+政务服务”的建设制定了清晰、可执行落地的路径规划。在此背景下，为落实相关政策政务APP应时而生。政务APP是提升政府服务质量，落实“互联网+政务服务”的关键载体，更是深化放管服改革的关键之举。

在互联网时代，用户体验的重要性越来越凸显，作为互联网思维和技术在公共服务领域的深度应用，政务APP是高效发挥服务型政府功能的全新平台，是建设“指尖政府”的重要标志，是利用数字技术赋能政务服务创新的新模式，群众对政务APP的满意度是衡量政府服务能力是否得到有效提升的重要指标，因此针对当前我国政务APP应用现状，特别是通过构建用户体验评价指标体系，进行用户需求及体验调查，对政务APP建设运维全过程中用户体验设计提出具有针对性的解决方案，为提高政府服务效能和建设具有良好用户体验的政务APP提供借鉴。

      用户体验是反映政务APP服务效能的重要体现

      长期以来群众到政府部门办事所感受到的各种“不愉快”体验成为广为诟病的顽症，广大群众作为政务服务用户的最直接体验感受并没有得到充分的重视。随着“互联网+政务服务”各项政策的推进和落地，各级政府先后构建通过基于PC端网站、政府热线、微博、微信、小程序以及政务APP等渠道的多种政务服务方式，极大的提高了群众办事效率，提升了政务服务体验，如何为用户提供最佳的使用体验成为政府数字化转型和落实“互联网+政务服务”服务效能的关键指标。

      互联网思维及互联网技术在政府公共服务领域的应用，使政府机构逐步把满足用户（群众）需求作为一切工作的目标，各级政府日益重视践行“以用户为中心”的导向，通过对服务流程、服务能力、服务组织、服务效能等的重塑，不断提升群众办事体验的“愉悦感”。

      政务APP作为集合大数据、人工智能、人机交互、区块链、深度学习等最新数字技术的新型平台，在政务信息服务能力、政务服务供给能力、政府服务交互能力、政务服务响应能力、政务服务创新能力等各方面具有明显优势，是提升用户体验，提高政府服务效能的核心载体。

      在政府公共服务领域引入互联网思维，关键就是将用户（群众）的真实需求作为政府服务和社会数字化治理的转型方向，将政府服务流程由传统的“自上而下”演变到“自下而上”的全新模式。基于政务APP的新型服务模式与传统政务服务的根本区别就在于能够借助大数据、云计算、人工智能、区块链、模型学习等新技术全面感知用户的多样化、个性化需求，并在深入洞察需求的基础上作出针对性的精准响应，实现政务服务供需之间的良性互动和高质量体验。

      对政务APP建设运营过程中“以用户为中心”逻辑的理解

      政务APP无论在技术、模式、逻辑上与传统政务服务相比都具有全新的特点：

      1. 技术层面：融合互联网和新兴数字技术的应用，是新技术对传统服务的重塑和赋能；

      2.政务服务供给方：围绕“以用户为中心”的目标对政府现有部门设置、部门职能、部门权限、组织模式、审批流程、内部公文流转、服务方式等的重新梳理整合和组织结构优化；进一步丰富政务服务供给能力、响应能力、智慧能力，提升政府服务效率，构建现代化治疗体系；

      3.政务服务需求方：群众办事由过去单一的现场办理过渡到“线上+线下”最终演变为线上办理，通过“一网通办”、“一码通办”实现办事效率的提升；通过基于政务APP的参与互动，形成良好的民政互动新模式，享受新型政务服务带来的全新体验。

      政务APP用户体验调查及评价指标体系的构建

      政务服务具有低频刚需的显著特点，服务对象涵盖全体市民百姓，无论是人口属性还是社会属性个体差异巨大，因此政务APP的规划设计应围绕不同使用对象、使用场景、使用习惯的用户需求展开工作，通过真实的用户体验调查不断优化设计开发、完善服务功能、让政务服务变得更人性化、更方便好用，提升用户体验满意度。

      用户体验调查评价是实现政务APP“以用户为中心”理念的前提和重要决策支撑。博思远略认为构建政务APP 体验评价指标体系，通过基于用户体验的一手数据调查分析，对科学评估政务APP 服务效能从而建立强化监督和绩效考核指标体系体制具有重大意义。参考我国政务服务技术标准及国内第三方研究机构研究成果，并结合博思远略参与的张家口某智慧政务平台建设经验，我们将用户体验评价指标体系划分为：

      随着信息技术的飞速发展，数字化转型已经成为各行各业发展的必然趋势。在这个大背景下，政企数字化转型显得尤为重要。武汉智垣科技作为政企数字化转型的助力者，我们将持续在数字化应用领域深入挖掘数字技术的价值，让数字技术赋能政府与企业，共同迈向数字化新时代。

 智垣科技建议在提升政务APP用户体验的具体工作中，政府部门应依托用户体验指标体系，以用户需求为核心，开展用户研究，建立用户意见反馈响应机制；定期针对不同用户展开调查，获取用户需求，发现APP存在的问题，有针对性地进行产品迭代和功能完善，始终为用户提供最优的使用体验。

      将用户体验设计引入政务APP建设运维全过程

      用户体验在政务APP中的应用其本质是互联网设计思维与传统政务服务体系的碰撞和融合，因此以用户体验设计的理念贯穿建设、运营、维护全流程是确保提供优秀用户体验和交互的重要保证。

      当前我国政务APP存在“重建设、轻运营”的问题，政府部门已经认识到该问题，并且在实际工作中通过引入专业第三方设计力量共同组建政务APP数字化运营管理团队，通过聚焦服务对象的感受和交互体验作为APP设计的出发点。采取活动运营、内容运营、用户运营、数据运营、联合运营和市场推广等多维立体的运营方式，围绕政务服务能力供给和效率提升，瞄准用户办事需求痛点、难点，以政务服务场景为核心驱动，通过用户体验优化，提升用户粘性，获得用户认可和口碑。

      用户体验设计在政务APP中的应用的几点思考

      智垣科技认为基于使用场景驱动是政务APP用户体验设计的核心，通过跟踪群众政务办理流程可以梳理归纳出按纵向来划分当前政务服务场景分别是线下办理、线上+线上、全部线上办理三种；按照横向划分，具体到办理事由可以多达上百个场景之多。通过理顺各个场景每个环节的需求，感受和痛点，推导出体验设计的机会点；接下来根据群众需求及政府服务供给能力资源最佳匹配为出发点，在提高服务供给和效率方面运用技术融合、业务融合、数据融合等手段，协同政府内部各部门之间的合作配合流程，构建高效便捷的政务服务生态体系，为用户提供愉快的使用体验。

      用户体验设计在政务APP中的应用是一项系统工程，涉及到逻辑原则、信息架构、界面设计、感知设计、交互设计、用户需求及产品目标等多维度因素的叠加，是一个从抽象到具体的实现过程。例如，政务APP在界面及图标设计方面更适合采用轻质感拟物化设计，更适合采用用户实体证件并进行视觉优化；在色彩搭配、字体大小、整体界面设计方面要突出直观性和目的性，符合用户不同使用场景要求，提升用户使用的效率、友好度体验等等。

      上文仅就用户体验设计在政务APP中应用做了简单分析，抛砖引玉，希望更多业内人士共同探讨。