“三步走”让互动交流更智能

国务院办公厅印发了《政府网站发展指引》（简称《指引》），对全国政府网站的建设发展做出明确规范。其中，在创新发展方面，《指引》强调要提供“智能化服务”，并且提出“完善知识库，及时响应网民诉求，解答网民疑惑。”笔者认为，上述要求旨在提升政府网站互动交流的智能化水平，提升公众用户体验。

要提升互动交流的智能化水平，笔者认为从政府网站的工作实际出发，可实行“三走步”战略，分别是公众留言平台、知识库、即时智能互动平台。

首先，建立公众留言平台。搭建统一的政府网站公众留言平台：对外，统一公众留言入口，对内，建立公众留言管理制度，公众留言分至各责任部门，并通过留言平台实现统一回复，最终形成对外答疑解惑主渠道，对内渠道共建、信息共享的公众留言平台。

其次，建立完善知识库。所谓知识库，是基于公众留言平台建立起来的，通过对历史留言回复数据的整合梳理并不断更新优化形成的。其中，对历史留言回复数据的整合梳理，是指根据本单位的职能或者业务属性形成不同领域的留言知识库；不断更新优化，是指定期对不断产生的新留言进行梳理并同步更新至知识库，从而进一步丰富知识库体系。

最后，建设即时智能互动平台。依托于知识库的建立，可以进一步建设即时智能互动平台，主动推送与公众搜索关键词高度匹配的问题及答复信息，引导用户“先查后问”，既方便实时为用户进行答疑解惑，又降低网站回复工作量，提升服务效率。除了主动推送相关信息以外，智能互动平台还可融合网站现有资源，诸如政策文件、办事指南、热线咨询、人工服务等多样化服务形式，进一步提升服务公众水平。

目前，交通部网站、林业局网站、浙江省政府服务网、上海市政府门户网站等已搭建即时智能互动平台。只要政府网站沿着这一方向发展，未来的政府网站一定会让公众觉得好用、爱用，并且经常用。